Service Desk
Service Desk
Service Desk（サービスデスク）とは
ひとことで
ITサービスの利用者からの問い合わせ、障害の連絡、要望などを受け付ける単一の窓口（SPOC：Single Point of Contact）。受け付けた内容を記録し、自分で解決するか、専門の担当部署に引き継いで（エスカレーションして）解決まで管理する。
たとえると
デパートの「総合案内所」のようなものです。どの売り場に聞けばよいかわからなくても、まず案内所に行けば、答えてもらえるか、詳しい担当者につないでもらえます。
現場ではこう使う
社員から「パソコンが起動しない」「パスワードを忘れた」などの連絡が、IT部門の担当者それぞれに直接届いて混乱していました。そこで窓口をサービスデスクに一本化し、すべての問い合わせを記録するようにしました。よくある質問はFAQにまとめ、難しい障害はネットワーク担当へエスカレーションする流れを決めたことで、対応状況が見えるようになりました。
試験のポイント
EXAM POINT「利用者からの問い合わせの単一窓口」「SPOC」「エスカレーション」と出てきたらサービスデスクです。インシデント管理の目的は、回避策を使ってでもまずサービスを早く元に戻すことで、根本原因の調査と再発防止は問題管理の役割です。問い合わせを減らす工夫としてFAQやチャットボットも問われます。