ITIL
Information Technology Infrastructure Library
ITIL（ITIL（ITサービスマネジメントのベストプラクティス集））とは
ひとことで
ITサービスを安定して提供・改善していくための成功事例（ベストプラクティス）を体系的にまとめたフレームワーク。インシデント管理、問題管理、変更管理などのプロセスの考え方が示されている。
たとえると
おいしいラーメン店の店長たちが「行列のさばき方」「注文ミスの防ぎ方」などの成功のコツを持ち寄ってまとめた、お店運営の教科書のようなものです。そのまま従う義務はありませんが、参考にすると運営が安定します。
現場ではこう使う
社内のIT部門に配属された新入社員は、問い合わせ対応や障害対応のやり方が担当者ごとにばらばらだと感じました。上司は、ITILを参考にインシデント管理や変更管理の手順を定め、受付窓口をサービスデスクに一本化しました。対応の抜け漏れが減り、利用部門とのSLAも守れるようになりました。
試験のポイント
EXAM POINT「ITサービスマネジメントのベストプラクティス（成功事例）集」と出てきたらITILです。ITサービスマネジメントの規格（認証の基準）としてはJIS Q 20000（ISO/IEC 20000）があり、ITILはその参考となるガイドという位置づけです。インシデント管理（サービスをまず早く復旧させる）と問題管理（根本原因を突き止めて再発を防ぐ）の違いもよく問われます。