SLA
Service Level Agreement
SLA（サービスレベル合意）とは
ひとことで
稼働率・応答時間など、提供者が保証するサービス水準と未達時の扱いを定めた合意。
たとえると
宅配便の「翌日配達保証。遅れたら送料を返金します」という約束です。どこまでのサービスを保証し、守れなかったらどうするかが、あらかじめ決められています。
現場ではこう使う
会社は、月間稼働率99.9%を保証するSLAでクラウドサービスを契約しました。ある月に障害で合計5時間止まり、保証水準を下回ったため、SLAの定めに従って利用料の一部が返金（サービスクレジット）されました。ただし、止まっている間に失った売上までは補償されないため、会社は自社のRTOとSLAの水準が合っているかも見直しました。
試験のポイント
EXAM POINT「稼働率」「応答時間」「サービス水準」「未達時のペナルティ」と出てきたらSLAです。契約・合意文書の種類を見分ける問題が定番で、包括的な取引条件ならMSA、個別の作業内容や成果物ならSOW、法的拘束力の弱い協力の意思表示ならMOUです。