CRM
Customer Relationship Management
CRM（顧客関係管理）とは
ひとことで
顧客の基本情報や購入履歴、問い合わせ履歴などを一元管理し、顧客一人ひとりに合った対応をすることで、顧客との良い関係を長く続け、満足度や売上を高める考え方。またはそれを支えるシステム。
たとえると
なじみの美容室の店員さんが「前回は短めにされましたね」「最近お仕事はいかがですか」と覚えていてくれるようなものです。お客さんのことをよく知っているほど、また来たくなるお店になります。
現場ではこう使う
家電量販店の店員が、会員カードの情報をCRMで調べたところ、来店した客が数年前に買ったエアコンの保証期間がもうすぐ切れることがわかりました。延長保証と買い替えの案内をしたところ喜ばれ、その後も来店してもらえるようになりました。問い合わせ内容もCRMに記録し、次に対応する店員と共有しています。
試験のポイント
EXAM POINT「顧客情報の一元管理」「顧客との長期的な関係」「顧客満足度の向上」と出てきたらCRMです。企業間でモノの流れを最適化するSCM、社内の基幹業務を統合するERPと、目的の違いで区別させる問題が定番です。営業活動を支援するSFA（営業支援システム）とも関係が深い考え方です。